Asiakaslähtöisyyttä alueurakoinnissa

Jos viholliseni vihollinen on ystäväni, niin onko asiakkaani asiakas merkityksetön?

Palveluliiketoiminnassa ei mene otsikon mukaan. Asiakkaani asiakas on myös minulle merkittävä, koska hän määrittelee asiakkani tarpeet, jotka ovat minulle vaatimuksia. Yksinkertaista.

Tienhoidossa tilaajataho eli Liikennevirasto ja ELY-keskukset ovat luvanneet jotakin tienkäyttäjille, joita he pitävät asiakkainaan. Näiden antamiensa palvelulupausten totetumista tilaaja seuraa erilaisin mittarein. Esimerkiksi tienkäyttäjätyytyväsisyyskyselyin.

Miksi tämän pitää kiinnostaa?

Kyse on tietysti rahasta. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa palvelutoimintaa, joka on lähtöisin asiakkaan tarpeista ja haluista. Kannattaa siis satsata siihen, jonka asiakas näkee tärkeäksi. Vaikkapa sitten siihen useille vastenmieliseen ja vieraaseen viherympäristön hoitoon.

Tienkäyttäjätyytyväisyyskyselyiden tuloksiin perehtyminen ja niiden esilleotto työmaakokouksissa ja urakoiden välikatselmuksissa auttaa keskittämään toimintaa tehokkaammin siihen suuntaan millä on asiakkaan mielestä merkitystä. Ilkeämielinen sanoisi, että merkitys tulee, koska tilaajallakin on varmasti tulostavoitteessaan jokin painoarvo noilla tuloksilla.

Entäs sitten. Palvelutuotannon idea on tehdä asiakkaan tarpeen ja halun mukaista työtä. Kun tunnet tienkäyttäjän näkemyksiä, niin pystyt palvelemaan tilaajakin tehokkaammin kadottamatta tavoitettasi sivupoluille.

Älä kuitenkaan unohda asiakasta!

Monella tilaajan hankintavastaavalla ja aluevastaavallakin on jokin persoonallinen halu ja mielipide tärkeistä asioista, joita urakassa tulee erityisesti huomioida. Tällaisia ovat esimerkiksi kuolleet eläimet tiealueella, vinossa olevat liikennemerkit, levähdysalueen roskat tai Kutturan liittymän näkemäalueen vesakko.

Näitäkin toiveita kannattaa kuunnella ja jos ne eivät ole kovasti hölmöjä niin ne voidaan urakassa hoitaa huolehtivasti kuntoon. Niiden esittämiseen ja tärkeänä pitämiseen on yleensä jokin perusteltu syy. Hyvin hoidetussa asiakassuhteessa sinä tiedät sen syyn.

Näiden tilaajakohtaisten asioiden huomioimiseksi on tärkeää jo laskentavaiheessa, kun alueeseen tutustutaan, olla yhteydessä aluevastaavaan ja käydä erikoiskohteet ja merkittävimmät palutteiden kohteet aiheineen läpi. Sillä varmistat osaltaan, että ne tulevat huomioitua tarjouslaskelmissa ja alustavassa toteutussuunnitelmassakin.

Urakoitsijan näkökulmastahan on periaatteena, että haluta saa, mutta se tietysti maksaa. Vastaavasti tilaajan pitää ymmärtää, että tekijän pitää saada korvaus työstään.