Toiminta- ja laatusuunnitelma, osa 4.2

Tienkäyttäjien huomiointi ja palvelu

Alueurakka on erikoinen homma. Siinä tehdään töitä sopimuksen mukaan tilaajalle, joka maksaa sovitusta laadusta, jonka on määritellyt asiakirjoissaan.

Työ tehdään kuitenkin ns. kolmansia osapuolia varten ja pääsääntöisesti heidän keskuudessaan ja nähtensä. Se pitää urakoitsijan huomioida jo tarjousta suunnitellessaan. Työtä ei voi tehdä suljetussa hallissa eikä tienkäyttäjiä voi pääsääntöisesti estää oleskelmasta vaikutusalueella. Syntyy vuorovaikutusta.

""4.1.2          Tienkäyttäjäasiakkaan huomiointi ja palvelu

Tarjousvaiheen toiminta- ja laatusuunnitelmassa tulee kuvata:

•        kuinka asiakaspalautteen vastaanotto järjestetään ja miten asiakaspalautetta käsitellään.
•        miten urakoitsija huomioi eri tienkäyttäjäryhmien tarpeet toiminnassaan esim.
•       täsmähoitokohteiden laatuvaatimusten toteutus
•       miten urakoitsija selvittää / päivittää tienkäyttäjien tarpeiden muuttumisen? (Liito yms. palautteen analysointi)
•       töiden ajoitus tienkäyttäjien näkökulmasta
•       säännöllisen reittiliikenteen huomioiminen
•       päivittäisen tilanteen huomiointi elinkeinoelämän tarpeiden palvelemiseksi
•       kelirikko ja kuljetusten turvaaminen
•       liikenteen huomiointi tien päällä töitä toteutettaessa
•       alihankkijoiden koulutus palvelunäkökulmasta
•    mitä tiedotustoimintaa urakoitsijalla on tienkäyttäjille tai paikallisille asukkaille.""

Suunta viestillä kohti urakoitsijaa

Pääsääntöisesti asiakaspalaute (tässä siis tarkoitetaan tienkäyttäjäasiakasta eikä tilaajaa) tulee urakan tietoon Tienkäyttäjän linjalle tulleiden ilmoitusten muuttuessa LIITO-viesteiksi. Mahdollista on kuitenkin, että urakoitsijalle tulee palautetta muutakin kautta.

Urakan "kotisivujen" kautta mikäli siellä on kommentointimahdollisuus, joku soittaa tai tarttuu hihaan kiinni kassajonossa. Palautetta voi tulla jopa käsinkirjoitetun kirjeen muodossa. Ne pitää vastaanottaa ja niille pitää tehdä jotakin. Onko urakoitsijalla keskitetty ja tiedossaoleva palautekanava, joka toimii? Kirjataanko palautteet tai muuten dokumentoidaan esimerkiksi työmaapäiväkirjaan?

Palautteiden käsittelyllä tarkoitetaan niiden tarkastelua toimenpiteiden tarpeellisuuden kannalta tai muuten niiden tyypittelyä esimerkiksi haistatteluihin ja kiitoksiin. Ne kuuluvat työmaakokousasioissa käsiteltäviin ja joskus ne voivat olla työsuunitelmiin ja ajoituksiinkin vaikuttavia.

Palautteista ja alueen tapahtumien ilmoittelun seuraamisella saa käsityksen ilmeisistä tarpeista ja huomioitavista seikoista. Bussiaikataulut, koulujen toiminta ym. miten ne rytmittävät tekemistä ja huomiointia? Onko toiminta aina samanlaista vaiko eri vuosina jotakin muuttuuvaa? Tehdas lopettaa tmv. Mistä urakoitsija saa tietonsa ja miten sitä käyttää?

Tien päällä töitä tehdessä on se työ tietysti pääasia. Mutta miten sen voi tehdä mahdollistaen samalla tienkäyttäjien turvallisen ja sujuvan kulkemisen? Sehän siellä taustalla kuitenkin se koko homman juju on.

Miten urakoitsija valmentaa/valmistaa myös alihankkijansa huomiomaan, vastaanottamaa ja raportoimaan palautteet, joita kentältä saavat? Onko alihankkijatkin tietoisia periaattesta kenelle ja miksi työtä lopulta tehdään? Jos tapahtuu ylilyöntejä ja nokkapokkaa työskennellessä, miten menetellään?

Suunta pois urakoitsijasta

Perinteisesti viestien ja palautteiden suunta on kohti urakoitsijaa. Tulee kuraa ja kirouksia vaatimusten lisäksi niskaan. Urakoitsija ei monesti oma-aloitteisesti esittele eikä kerro tekemisistään. Saattaisi kannattaa.

Miten urakoitsija tiedottaa esimerkiksi tulevasta ojitustyöstä tai rakenteenparantamisesta? Voisiko tiedottaminen vaatimuksista ja suunnitelmista keventää niskaan satavalta arvostelulta? Miten valmistaudun sidosryhmien, kuten kuljetus-ja metsäyhtiöiden tai koulujen ja kyläkuntien tiedotustilaisuuten. Joissakin tilaaja on jo ottanut ja ohjeistanutkin osaltaan jotakin vuorovaikutteista tapahtuvaksi

Painatanko julisteita tolppiin liimattavaksi, pidän kyläkokouksia, perustan urakalle oman blogin vai onko työmaan vastaavalla vartti maanatairadiossa? Miten vastuutan ja ohjaan tiedottamisen?

Huomioitava, että tiedottamisen sisältöäkin pitää pohtia. Liikesalaisuuksia ei kannata avata, mutta muuten mielestäni aika laajasti voi kertoa. Voinko tässä suunnitelmassa jo mainita aikataulua ja aihepiiriä tiedottamiselleni?

Voinko, ja mistä asioista antaa viesteissäni palautetta, kommentteja tai ohjeita tienkäyttäjille turvallisuuden tai oman työni helpottamiseksi? Mistä aihealueista? LIITO-viestien yleiskuvan perusteella?

Loppu

Tämä oli Toiminta- ja laatusuunnitelmasarjan viimeinen osa. Tarjousvaiheessa ei tämän enempää tarvitse esittää. Eikä kannatakkaan, koska tarkempaa esitystä odotetaan sitten urakkaohtaisesti vasta voittaneelta. 

Haitaksi ei toki ole miettiä tarkempikin kuvaus etukäteen varsinkin, jos siellä on aikomus esittää jotakin joka on laskelmissa merkittävästi huomioitu.

Urakkakohtaiset ja urakoitsijan omaa toimintatapaa kuvaavat suunnitelmat ovat helpompia tehdä, kuin nämä yleisesti maailmaa syleilevät. Kun sinulla on realistinen tilanne ja suunnittelet sille toteutusta, niin sen kuvaaminen on luontevampaa.

Muista kuitenkin urakoitsijana tarkastella laskelmasi sopivuutta kuvaamaasi suunnitelmaan ja varsinkin laskelmasi sisältöä urakan vaatimuksiin, niin määrällisiin kuin laadullisiinkin. Helpompi elää voittajanakin. Eikä tarvitse selitellä ettei tuota ole laskettu mukaan...

Tilaaja on muistaakseni jossakin kaupunkiurakoissa arvioinut suunnitelmien realistisuuttakin. Ehkä näissä tieurakoissakin pitäisi ottaa sama käytäntö ja laittaa kelpoisuudelle raja-arvo.  Vaikkapa kalustomitoituksen tyyliin minimipistemäärä kokonaisuudesta ja realistisuudesta vähintään arviointiryhmältä 52/100... ja perusteluina voidaan käyttää myös aikaisemmissa urakoissa onnistumista. 

Onnistumisethan on helppo pisteyttää vaikka tyytyväisyysbonuksen mittarilla. Tai ne mittarit voi kohtuullisen vähällä vaivalla tehdäkin.

Hankintalakiuudistuksessa leijuu varjona mukana ajatus käyttää tarjoajasta kertyneitä huonoja kokemuksia jopa poissulkevana perusteena valintatilanteessa. (linkki) Eli suunnitelmien ja tekemisen on enemmänkin vastattava toisiaan. Ainakin tulevaisuudessa.

"Aiemmat huonot kokemukset uutena poissulkemisperusteena - merkittäviä tai toistuvia puutteita aikaisemman sopimussuhteen aikana, jotka ovat johtaneet sanktioihin"

Muutoin: Kirjoitusintoa ja -rauhaa. Ennustavat aikaista kevättä.